A implementação de um sistema de gestão da qualidade em fisioterapia (Clínica UTILIS) - uma abordagem à satisfação dos utentes

Abstract

A Qualidade é uma constante preocupação nos serviços prestadores de cuidados de saúde, não sendo os serviços de Medicina Física e de Reabilitação, uma excepção. A sua implementação torna-se não só um auxílio para o desenrolar das atividades dos próprios colaboradores, como também uma garantia da eficácia da gestão dos serviços prestados. No contexto atual dos serviços de saúde verifica-se uma preocupação em permanente crescimento com os aspetos que interferem na satisfação dos utentes. A avaliação desta satisfação é uma das formas mais usuais para medir a qualidade de um serviço de saúde. A avaliação da satisfação dos utentes é parte integrante de todo um sistema que garante a melhor eficácia possível dos serviços prestados, o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). A “NP EN ISO 9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos”, é a norma preconizada para a implementação da qualidade. Ela diz que “ a Organização deve monitorizar a informação relativa à percepção do cliente” de modo a “ir ao encontro dos seus requisitos”. Partimos deste contexto para o objetivo deste projeto que consiste na implementação de um SGQ numa organização prestadora de serviços de saúde, conciliando com uma abordagem sobre a satisfação dos utentes. Isso foi possível na clínica privada UTILIS – Reabilitação Física, Lda, que nos permitiu a recolha das informações necessárias. Para tal, foram usadas 260h para a integração na respetiva organização, facilitando a recolha dos dados essenciais à elaboração dos documentos. O restante tempo permitiu a estruturação e definição do sistema e a elaboração da tese do mestrado. No final, apesar de não ter sido concluído todo o cronograma de atuação proposto, foi elaborada toda a documentação necessária para a implementação do SGQ. Isto foi um contributo essencial para a gestão da organização que reconheceu a importância da implementação da qualidade na sua organização