A implementação do SGQ num serviço de pediatria e abordagem à avaliação da satisfação dos clientes

Abstract

Afirmar que a qualidade é um dos desafios mais importantes que se colocam às unidades de saúde, constitui hoje quase uma banalidade. No entanto, nunca é demais relembrar que, efetivamente, a qualidade constitui não só uma das variáveis com maior influência na competitividade das organizações, em especial para aquelas que estão inseridas em mercados extremamente concorrenciais, como o é cada vez mais o mercado das clínicas privadas.

A avaliação da qualidade na prestação de cuidados de saúde, visando a melhoria contínua e o aumento da efetividade dos mesmos, constitui uma finalidade dos sistemas de saúde atuais, alcançado através dos SGQ's. Neste contexto dos serviços de saúde verifica-se uma preocupação crescente com os aspetos que interferem na satisfação dos utentes, sendo este um indicador fundamental para avaliação da qualidade dos cuidados prestados.

Os Objetivos deste projeto focalizam-se na conceção de um SGQ baseado na norma NP EN ISO 9001:2008 na Pediatria da NS - Nova Saúde Parcerias, SA - Clínica de Famalicão, e em realizar uma abordagem empírica e simplificada à

avaliação da satisfação dos clientes.

Para responder aos objetivos do projeto, o trabalho encontra-se estruturado em

4 capítulos: O primeiro capítulo centra-se no tema do Conceito da Qualidade, iniciando-se pela evolução e estado-da-arte da Qualidade e focalizando-se em seguida nas questões relacionadas com o setor dos serviços de Saúde. No capítulo seguinte são apresentadas algumas das características e exigências da NP EN ISO 9001:2008, referencial normativo selecionado para a conceção e implementação, assim como os seus oito princípios da qualidade e o ciclo PDCA, dando especial ênfase ao princípio da abordagem por processos. No penúltimo capí ulo faz-se uma abordagem sobre a avaliação da satisfação dos clientes inserida num contexto dos serviços de saúde. No último capítulo desenvolve-se a metodologia para a conceção e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade no serviço de Pediatria.